Статьи

В преддверии конференции User Experience 2009, которая в этом году организована совместно с UPA Europe, мне захотелось вспомнить как эта конференция начиналась в 2007 году. Представляю Вашему вниманию серию интервью с докладчиками конференции 2007-го года.

Вице-президент,
Управляющий Директор Human Factors Internationl, Asia
Индия

Апала Чаван является руководителем проектов в Индийском подразделении HFI. Она возглавляла более сотни проектов, среди которых были экспертная оценка, разработка интерфейсов, локализация, стандартизация и прототипирование. Победив в номинации лучший проектировщик пользовательских интерфейсов (International Audi Design Award) в 1996 году, она возглавила группы дизайна, разработки, тестирования и продаж программных продуктов. Особый интерес для Апалы представляют технологии проектирования пользовательских интерфейсов для развивающихся рынков и процессы интернационализации товаров.

---

Ниже перевод телефонного интервью с Апалой Чаван 10 сентября 2009

Дмитрий: Здравствуйте, Апала… Если Вы помните, мы встречались с Вами на конференции User Experience 2007 в Москве.

Апала: Конечно, это было замечательное мероприятие.

Дмитрий: Спасибо. Как Вам известно, с 26-ого по 27-е октября мы планируем провести в Москве User Experience 2009. Очень важно то, что в этом году мы объединим наши усилия по организации и проведению конференции с UPA Europe (Европейской ассоциацией юзабилити специалистов). Именно поэтому, в 2009-ом году мы ожидаем увидеть на конференции User Experience в Москве большое количество зарубежных юзабилити-специалистов. Можно сказать, что конференция User Experience 2009 набирает международный размах.

Апала: Да! Это здорово!

Дмитрий: User Experience 2009 действительно будет очень важным событием для юзабилити сообщества. Мы уверены, что в 2009-ом году конференция пройдет настолько же успешно, как и User Experience 2007 и 2008, а в целом даже лучше. Итак, я думаю пора переходить к вопросам. Для начала, хотелось бы у Вас поинтересоваться, что происходит в юзабилити сегодня? Каковы основные проекты, над которыми вы работаете? Каковы самые последние открытия, события и т.д. в области юзабилити? Вообщем, что изменилось в юзабилити с тех пор, как мы в последний раз виделись с Вами на User Experience 2007?

Апала: Вы имеете ввиду последние открытия в юзабилити, в целом? Или в Азии? Или в Индии?

Дмитрий: Расскажите о наиболее интересных проектах, которыми вы руководили в Индии.

Апала: Я считаю, что в Азии юзабилити развивается очень активными темпами, так как развитие новых технологий является там формирующим фактором роста экономики. Хотелось бы также заметить, что в последнее время к услугам юзабилити специалистов стали обращаться компании, которые раньше предпочитали даже не связываться с современными технологиями. То есть не осознавали важности включения юзабилити специалистов в процесс разработки продуктов и услуг. Интересно также, что в таких странах, как Индия и Китай, многие компании очень заинтересованы в разработке продуктов и услуг, соответствующих нуждам бедных слоев общества. На развивающихся рынках очень много продуктов и услуг проектируется для малообеспеченных слоев общества. Таким образом, можно сказать, что развивающиеся рынки формируют несколько иной вид дизайна, так как он ориентирован на бедное, малообразованное население. Выявление ключевых пользовательских требований к интерфейсу в странах с развивающейся экономикой очень сложная, но в тоже время очень интересная задача!

Также мне хотелось бы обсудить с Вами тему эмоционального дизайна. Эмоциональный дизайн - это дизайн ориентированный не только на повышение уровня удобства использования, но и на эмоциональное воздействие на пользователя. В том случае если это воздействие успешно, Вам гарантированно возвращение пользователя к продукту. Однако, сейчас наблюдается острая необходимость в новых исследованиях и разработке современных методологий, помогающих выявить специфику удовлетворения эмоциональных потребностей пользователей. Эта новая сфера воздействия на пользователя очень интересна юзабилити специалистам. Кроме того, эмоциональное удовлетворение пользователя иногда может потребовать от юзабилити специалиста, создать нечто, что фактически противоречило бы основному принципу юзабилити, принципу удобства. Это новая область знаний, в которой еще много работы и неразрешенных проблем. Решением этих проблем занимаются не только в Азии, но и по всему миру. Как видите, и в Индии и в Азии в сфере юзабилити сейчас намечаются очень интересные, прогрессивные тенденции.

Дмитрий: Когда Вы в последний раз были в России на конференции User Experience 2007, Вы выступили с очень интересным докладом по кросс-культурным проблемам проектирования пользовательских интерфейсов. Я помню ваш замечательный пример со стиральными машинами, которые долгое время не пользовались популярностью в Индии, потому что традиционная индийская одежда «сари», из очень тонкой ткани, при машинной стирке портится. Это был очень наглядный пример межкультурных различий. Недавно я прочитал статью, которую вы опубликовали на сайте Human Factors International, где нашел несколько прекрасных примеров культурных различий, особенно запомнился пример про новую модель телефона с фонариком, ориентированную на жителей сельских районов Индии, где необходимость в таких телефонах гораздо выше, нежели у городских жителей. Помимо этого, в Вашей статье было много других интересных примеров, тех культурных особенностей, которые необходимо знать разработчику продуктов и услуг, чтобы добиться успеха на новом рынке.

Апала: Да, это действительно так.

Дмитрий: В связи с этим, хотелось бы узнать есть ли у Вас какие-то новые наработки в исследовании межкультурных различий? Есть ли у Вас какие-то новые выводы относительно того, в чем отличие механизмов использования web-сайтов или дивайсов в культурах разного типа?

Апала: Мы обнаружили несколько очень интересных примеров, когда изучали культурные различия между американцами, китайцами и индийцами примерно одного и того же социального и материального статуса. Эти исследования проводились для того, чтобы понять, как представители различных культур воспринимают и используют развлекательные девайсы. Что интересно, так это то, что у представителей различных стран существуют отличия даже в выборе девайсов для дома.

Это было очень интересное исследование. Мы выяснили, что в Китае (несмотря на то, что целевая аудитория, которую мы исследовали, была ниже среднего класса) дома были просто наполнены последними техническими новинками. В домах китайцев были самые большие плазменные телевизоры, которые вы только можете себе представить, несколько компьютеров, несколько проигрывателей для компакт-дисков и так далее. Интересно, что даже если китаец жил в небольшой потрепанной квартирке, техники там было столько, что … о Боже, мы были поражены!

Однако, исследуя ту же социальную группу в Индии, мы стали свидетелями совершенно иной ситуации. В домах, как правило, только один, причем старый, телевизор, практически нет развлекательных дивайсов, а если и есть, то они общие, для всей семьи. То есть, в отличие от китайских семей, где каждый член семьи имеет свой телевизор, свой компьютер и т.д., в индийских семьях все технические устройства в доме - общего пользования. Основными, в списке самых необходимых затрат, в индийской семье являются затраты на образование детей. Как видно, в отличие от китайцев, представители среднего класса в Индии предпочитают тратить свои деньги на образование, а не на покупку новых дивайсов.

В Америке, в той же прослойке общества, среди развлекательных дивайсов, наибольшей популярностью пользуются видеоигры. В американских семьях мы обнаружили несколько версий одной и той же игры - включая самую последнюю. Нас очень заинтересовал этот факт. В той прослойке общества, которую мы изучали, оба родителя, как правило, очень много работают, порой их не бывает дома целый день. Они не могут позволить себе нанять няню или горничную. У них нет родственников, которые могли бы позаботиться об их детях после того, как те вернуться из школы. И как вы думаете, какой выход из этой ситуации нашли родители… - игры. Играя в игры, ребенок постоянно находится дома, он не подвергает себя опасности, которая угрожает ему на улице. Из этого вполне очевидно вытекает основная причина того, почему в американской семье со средним доходом большую часть заработанных денег тратят на покупку видео игр.

Дмитрий: Да, это действительно очень интересно! Я знаю, Вы не изучали российский рынок, но может быть вы могли бы предположить. Как вы думаете, каким путем пойдут жители России: индийским или китайским или может быть каким-то своим? Или может быть вы считаете, что русские семьи будут больше похожи на американские, и станут искать замену бабушкам и няням? Насколько я знаю, вы были в России один раз. Но, может быть, основываясь на информации, полученной из СМИ, и на личном опыте Вы могли бы предположить, как будет относиться российский пользователь к новым разработкам в сфере технологий?

Апала: Сложный вопрос. Я думаю, что российская семья не будет похожа ни на китайскую, с множеством девайсов, ни на американскую с множеством видео-игр. Мне кажется, что российская семья будет акцентировать свое внимание на улучшении качества своей жизни. Я думаю, что русские будут стремиться к получению хорошего образования, для того, чтобы потом получить высокооплачиваемую работу, для того, чтобы потом улучшить качество своей жизни, за счет приобретения не необходимых, но удобных вещей.

Дмитрий: Возможно, когда-нибудь мы сможем подтвердить эту гипотезу. Мне же кажется - что Ваше представление о том, на что будет ориентирован русский пользователь - очень реалистично. И еще один вопрос, о пользователях. Вы знаете, сейчас очень много разговоров о финансовом климате. Мы все говорим о глобальном кризисе и плохой экономике. Как вы думаете, будут ли изменяться модели поведения интернет-пользователей из-за этого сдвига в глобальной экономике? Считаете ли Вы, что что-то уже изменилось?

Апала: Как мы обнаружили, многие индийские компании для продвижения своего бренда все чаще вкладывают свои ограниченные кризисом бюджеты в Интернет. Таким образом, многие компании заинтересованы в получении информации о том, как можно использовать Интернет в маркетинге и в процессе формирования стратегии развития компании. Одно из изменений, которое явно бросается в глаза, это то, что когда экономика росла действительно хорошими темпами, компании не были так заинтересованы в Интернете, как они заинтересованы сейчас.

Дмитрий: Как Вы думаете из-за этого изменения, компаниям стало легче продавать юзабилити?

Апала: Да, я думаю, стало определенно легче.

Дмитрий: Вы были очень активным участником конференции User Experience 2007 в России. Какую тему Вы могли бы предложить для обсуждения на User Experience 2009? И каким было бы Ваше послание, пожелание участникам User Experience 2009?

Апала: Тему для обсуждения можно назвать так: «Проектирование пользовательских интерфейсов для развивающихся и для развитых рынков. В чем принципиальное различие?». А мое послание участникам конференции было бы таким: формирующееся рынки таких стран, как Бразилия, Россия, Индия и Китай (БРИК), в связи с использованием инновационных технологий, достигнут успехов в будущем быстрее, чем развитые страны. Если вы хотите понять будущее юзабилити и технологий, то понимание направления движения развивающихся рынков будет иметь для Вас решающее значение.

Дмитрий: Огромное спасибо за то, что поделились с нами вашими мыслями. Надеюсь, у нас будет возможность встретиться с Вами еще.

---

The following is the transcript of a telephone interview of Apala Chavan on 10 September, 2009.

---

Dmitriy: Hello, Apala…We met during User Experience Russia in 2007. It is very nice to hear you again.
Apala: Absolutely, I remember, it was a very nice event.
Dmitriy: We’re actually planning to have a new conference in October and this time we’ve united our efforts with UPA (Usability Professionals Association). And I think a lot of people are coming to us from UPA Europe.
Apala: OK, that’s great!
Dmitriy: Yes. It’s going to be a big event. We hope it’s going to be as good as before, perhaps even better.
So, what’s going on in the usability world? What are the major projects that you’ve been working on in the last few years? What are the most recent developments?
Apala: Are you talking about recent developments in usability in general? Or in Asia or India?
Dmitriy: Let’s narrow it down to Asia and the most interesting projects you’ve done there.
Apala: I think there’s a lot of work going on in Asia because it (technology) is major part of the emerging economy there. A lot of work we’ve done has been with people who’d normally not bother with any kind of technology. So to companies in the Western developed world, these people are usually not considered very important for them to design products and services for.
But in emerging countries like India and China, for example, where large numbers of people are poor by Western standards, everybody is very interested in designing products and services that can fit the requirements for this section of society.
So that kind of design requirement is very different, it’s very challenging and very interesting. There’s a lot of work going on in terms of designing for the disadvantaged, for the bottom of the pyramid, whatever you choose to call this section of society.
The second project is the one I really want to talk about which is emotional design. This means to design not just for efficiency, which is what usability does, but makes the design very efficient for the user. However, now there’s an increasing need to design for emotional satisfaction as well. And that is very, very interesting because emotional satisfaction can sometimes require the designer to produce something that actually contradicts a usability principle. It’s a very interesting new area in which I see a lot of work being performed not just in Asia but across the world. But there is a lot of that happening right now in India and in Asia in general.
Dmitriy: When you last visited Russia and participated in the conference, you gave a very exciting report on cross-cultural issues. I remember in particular your excellent humorous example of how Indian customers use their washing machines. It was a very funny and very good illustration of cross cultural differences. I recently read an article that you published on the Human Factors website. I found some more excellent examples of cultural differences, especially about the phone with the flashlight together with many other illustrations of how important it is to know the customer.
Apala: Absolutely.
Dmitriy: So, what are the more recent findings of your cross-cultural studies? Are there other interesting insights as to how people differ in terms of how they use websites, or how they use products?
Apala: We’ve found some very interesting examples when we examined the cultural differences between Americans, Chinese and Indians from the same property/income category to see how these cultures embrace and use entertainment technology. There are differences in the way people in these countries look at home entertainment.
It was fascinating because we found that in China, although the section of the population we were looking at was the lower-middle class, their homes were full of the very, very latest home entertainment gadgets, the largest plasma TV screens you can think of, multiple television sets, multiple computers, multiple CD players, and so on. But even though the apartment was very small and in fact quite shabby, the kind of home entertainment devices, my God we were amazed!
However, for the same income group in India it was quite the opposite story. People had just one television set, usually an old one, and they had very few entertainment devices, all shared by the entire family. It was not like they had multiple DVD players, multiple CD players and radios – it was not like that at all. The main objective for families in India was to spend money on educating their children. So they would rather spend all their money trying to get a good education rather than spend on anything like technology and media devices.
In America, for the same low income segment, interestingly games were the most important thing. In those families we found multiple versions of the same video game – and all were the latest version. It was very interesting to discover why this was the case, so we explored the issue. In the lower-middle income group of families that we targeted, both parents were working and were out of the house for the entire day. They could not afford to hire a maid or nanny. Nor did they have any other family members who could take care of their children after school while their parents were at work. So what they found was a replacement for the grandmother, for the nanny, by buying all these games. The children would just sit in the house and play games and would be safe. They would not step out of the house and get into trouble. So that is the reason that the American lower-middle income group of families we looked at spent most of their money buying a lot of games.
Dmitriy: That’s very, very exciting. It’s very interesting to know that.
Now, I know you have not studied the Russian market but just give us a guess. Maybe we can prove or disprove your theory later. But do you think that Russian families would be more like Indian families, trying to spend their money on education? Or would you consider Russians more like Americans who would try to find the replacement for a nanny or grandmother? As I know, you’ve been to Russia only once. But based on television, and based on your experience, what do you think the Russian home entertainment profile would look like?
Apala: It’s very difficult to answer. I don’t think Russian society would be like Chinese society with a lot of gadgets. And I don’t think Russian society would have a lot of games meant to replace a nanny. I somehow think that Russian society would emphasize how to improve their quality of life by being entrepreneurial as I think there are many opportunities outside (of technology based entertainment). So maybe the answer is that Russians would instead pursue education and aspirations for a better life. I also think Russians are very fond of cinema. So I presume there’s a lot of film viewing in Russia of one kind or another. Therefore I would put Russia somewhere in-between. India likes very theoretical education and I think Russians like a more practical education. Following this I believe they would want to do something with what they study and would spend a lot of effort in doing so.
Dmitriy: Maybe someday we can study this and try to confirm your hypothesis. It sounds reasonable to me.
Just another question about users. You know we all talk about the changes in the financial climate. We all talk about the global crisis and the bad economy. Do you think that internet user behavior patterns have changed because of this shift in the global economy? Do you think that anything is different now?
Apala: We found that many companies in India are using their limited budgets, which have been lowered or slashed, to use the internet and other primary channels to more effectively market themselves rather than use any offline channel. As a result we find a lot of companies more interested in discovering how they can use the internet for digital marketing and strategy. But when the economy was really good they were not as interested in the internet as they are now. That’s one change I see.
Dmitriy: And because of that change do you think it’s now easier to sell usability services both inside and outside of the company?
Apala: Yes, I think it’s definitely easier now.
Dmitriy: You’ve been a very active participant of User Experience Russia in 2007. What subject would you suggest we discuss during the next conference in October? And what is your message to the participants?
Apala: The subject that I suggest for the conference is Design for Emerging Markets vs. Design for Developed Markets. And my message to participants is: The emerging economies of today, Brazil, Russia, India and China (BRIC), are leapfrogging into the future faster than the developed economies with regards the innovative use of technology. If you want to understand the future of usability and technology, understanding the emerging economies is critical.
Dmitriy: Thank you very much for your thoughts, Apala. We look forward to the pleasure of meeting you again soon.