Дмитрий Волков и Шайлеш Манга. Интервью
в рубрике Usability & UX, Интервью , теги: User Experience
В преддверии конференции User Experience 2009, которая в этом году организована совместно с UPA Europe, мне захотелось вспомнить как эта конференция начиналась в 2007 году. Представляю Вашему вниманию серию интервью с докладчиками конференции 2007-го года.
Шайлеш Манга
Генеральный директор Optimal usability
Окленд, Новая Зеландия
Шайлеш Манга получил степень бакалавра в области физики и прикладных наук. Он начал свою карьеру как физик с работы в компании Xtra Ltd. В настоящее время Шайлеш является генеральным директором Optimal Usability и руководит отделением в Окленде, Новая Зеландия. Из последних наиболее крупных и интересных его проектов можно особо отметить работу над юзабилити: самолетов, киосков, автомобильной навигации.
Телефонное интервью Шайлеша Манга 10 сентября 2009 года.
Дмитрий: Первый вопрос, который я хотел бы Вам задать, будет о том, что сейчас происходит в мире юзабилити? Каковы Ваши впечатления? Над какими проектами сейчас работаете Вы и Ваша компания? Я прочитал одну статью об Optimal Usability, в которой писали о Вашем проекте по проектированию форм для заполнения, которые используют в агентствах недвижимости в Новой Зеландии. Появилось ли что-то новое? Можете ли вы прокомментировать этот проект или любой другой особо понравившийся Вам?
Шайлеш: Мы заметили, что за прошлый год на рынке в целом (и в Новой Зеландии в частности) многие компании, которые раньше даже не задумывались о юзабилити, сейчас осознали важность включения юзабилити в процесс разработки продукта. Проект, над которым мы работали специально для Института Недвижимости, по проектированию форм для заполнения, был действительно очень интересным. Наша задача в этом проекте заключалась в том, чтобы понять, кто эти формы заполняет. Как нам удалось выяснить, в Новой Зеландии в основном эти формы заполняют агенты по недвижимости и юристы. Так, в рамках этого проекта, мы протестировали новые формы для заполнения на агентах по недвижимости и юристах. Это был действительно очень интересный проект к тому же не без хитростей. Например, если размеры рамок и пробелов в формах различаются, то и восприятие этих форм пользователем также будет различным.
Не менее интересным был проект, связанный с внутренней организацией самолетов. В этом проекте мы разрабатывали максимально комфортный дизайн сидений, исследовали возможности создания развлечений на борту и многое другое. У нас совсем немного проектов, которые выходят за рамки работы в Интернете, хотя это очень перспективное направление в юзабилити и в нем, безусловно, много возможностей.
Дмитрий: Да, подобного рода проекты очень важны как для России, так и для Новой Зеландии. Полет из Новой Зеландий в другие страны весьма длительный. Так же как и полеты по России, ведь у нас очень большая страна. Проводить по 10 часов в самолете в некомфортной обстановке, безусловно, является большой проблемой.
Шайлеш: Да, это действительно так. Этот проект является одним из примеров того растущего объема работы, которую мы осуществляем вне Интернета. Есть еще несколько особенностей рынка, которые мы заметили в последнее время. Из-за кризиса в Новой Зеландии компании все чаще стали экономить на своих затратах. Многие компании стали заказывать проекты в комплексе с обучением персонала. Это объясняется тем, что клиенты хотят, чтобы к тому времени, как проект завершится, сотрудники компании приобрели новые навыки, которые в дальнейшем могут быть использованы на развитие компании. Таким образом, с каждым годом становится все больше компаний, которые обучают своих юзабилити специалистов. Теперь, вместо того, чтобы просто сидеть в комнате и общаться с сотрудниками компании о юзабилити, мы стараемся максимально включить их в процесс работы над проектом и помогаем им совершенствовать свои навыки. Сейчас эта услуга пользуется большой популярностью у наших клиентов.
Дмитрий: Думаю, Вы помните Апалу Чаван из Humans Factor International, которая выступала на User Experience 2007 с докладом по межкультурным различиям. Недавно мы разговаривали с ней, и она сказала, что сейчас, всвязи с мировым кризисом, стало легче продавать юзабилити. Она считает, что многие компании стали проявлять больше интереса к Интернету, как к рекламной площадке. К тому же многие компании сейчас понимают необходимость создания удобных пользовательских интерфейсов. А Вы как думаете, стало ли легче продавать юзабилити?
Шайлеш: Да, я думаю, в этом есть доля правды. Начало года было не очень удачным для нашего бизнеса. За 8 недель мы обзвонили почти всех наших клиентов и выяснили, что в разгар экономического кризиса компании закрывают многие из своих проектов и сосредотачиваются на расставлении приоритетов для своего бизнеса. Так что теперь, вместо того чтобы работать над 15-ью проектами в год, они работают только над 7-ью. И, исходя из этого, многие компании направили все свои силы на разработку продуктов, которые отличали бы их от конкурентов и учитывали интересы пользователей.
Это привело к тому, что сейчас у нашей компании появилось очень много новых проектов. Так что в какой-то степени юзабилити сейчас легче продать, потому что производители продуктов стали больше задумываться над качеством того, что они производят. Включая юзабилити в процесс разработки продукта, компании значительно снижают свои риски по производству продукта, который не будет пользоваться популярностью у клиентов.
Дмитрий: Последний раз мы встречались около двух лет назад. Как вы думаете, что изменилось в поведении пользователей за это время? Насколько я понимаю, дизайн должен быть основан на стандартах. Пользователи уже привыкли к определенным стандартам. Например, для пользователей необходимо иметь на сайте карту сайта, строку поиска, также пользователи ожидают что, при клике на логотип, они вернуться на главную страницу и т.д. Существует много стандартов. И мы должны всегда учитывать их, чтобы сделать сайт максимально удобным для пользователя. Появились ли какие-то новые стандарты за последние два или три года?
Шайлеш: Да, новые стандарты действительно появились. Я думаю, мы должны признать, что даже стандарты не могут стоять на месте, они всегда будут развиваться, трансформироваться и дополняться. Что характерно для современных технологий это то, что с каждым днем они становятся все более сложными и для того, что бы сделать их доступными для освоения большинством, мы стараемся упростить эти технологии для конечного пользователя. Мы должны помочь пользователям научиться взаимодействовать с новыми интерфейсами и дивайсами. И исходя из этого основного требования, формируются новые стандарты проектирования пользовательских интерфейсов. Мне кажется, что то, что мы делаем это целое искусство. Так что, я считаю, что стандарты проектирования со временем меняются.
Дмитрий: Можете ли Вы привести пример? Какие новые стандарты появились в пользовательских интерфейсах?
Шайлеш: Ну, опять же, то что является стандартом для одного конкретного случая не всегда может применяется повсеместно. Таким образом, очень важно в каком контексте употребляется тот или иной стандарт. Я мог бы назвать сейчас какой-нибудь стандарт, но не факт, что он будет подходить для пользователей всех стран. Например, в Новой Зеландии пользовательское поведение постоянно меняется, в соответствии с ним меняются и стандарты. Даже то, каким образом пользователи осуществляют поиск с помощью браузера меняется. Кстати, наблюдать за тем, как изменяется поведение пользователей со временем, очень интересно. Нам необходимо проводить много исследований для того, чтобы лучше понимать поведение пользователей и то в каком направлении оно меняется. Поэтому говорить о новых стандартах, пока что сложно, поскольку они постоянно меняются.
Дмитрий: Когда вы рассказывали о проекте с самолетами мне очень захотелось узнать об этом проекте поподробней. Так что же нового появится в самолетах или чего там не будет? Можете ли Вы привести какой-нибудь пример того, что конкретно изменится во внутреннем устройстве самолетов?
Шайлеш: К сожалению, я не могу вам этого сказать (смеется).
Дмитрий: А, так значит это секрет? Но Вы все же нашли что-то, что необходимо изменить?
Шайлеш: Да, естественно. Но эта информация пока что в секрете. Я подписал соглашение с NDA о неразглашении информации о результатах этого проекта.
Дмитрий: Да, это действительно очень интересно. С нетерпением жду того дня, когда информация об этом проекте окажется в свободном доступе! Другой вопрос, который я хотел бы обсудить с Вами это конфликт, который возникает между юзабилистами и владельцами бизнеса. Юзабилити специалисты хотят сделать сайт максимально удобным. Они хотят, чтобы все функции были доступны на второй клик, чтобы на сайте была удобная навигация и многое другое. Но иногда владельцы бизнеса требуют сделать обратное и это не только потому, что они не понимают, что ориентированный на пользователя дизайн, это хорошо. Порой, владельцы бизнеса ведут себя так, потому что есть определенные бизнес-цели, достижение которых возможно путем введения на сайт не очень удобных для пользователя функций.
Например, мы все знаем, что внутреннее оформление супермаркетов и крупных магазинов рассчитано таким образом, что вы должны пройти через множество различных отделов прежде, чем вы найдете то, зачем пришли. Допустим, если Вам нужно купить молоко, Вам придется пройти через множество различных отделов, в которых продаются не менее полезные и вкусные продукты, чем молоко. Таким образом, пока Вы проходите через все эти разделы, Вы набираете в свою корзину товары, которые изначально не планировали покупать. При проектировании сайтов мы нередко сталкиваемся с такой проблемой: владельцы бизнеса хотят, чтобы пользователи сделали несколько лишних шагов, ради увеличения продаж определенных продуктов.
Я приведу вам один пример. У нас был сайт, посвященный конкурсу красоты, в котором пользователи должны были проголосовать за самых красивых девушек. Заказчик этого проекта хотел привлечь на сайт как можно больше новых пользователей. Для достижения этой цели мы должны были принудить посетителей сайта пригласить на сайт своих друзей. Итак, мы имеем две цели. Первая, создать максимально комфортные условия для того, чтобы пользователь мог выбрать наиболее понравившуюся ему девушку. Вторая, увеличить трафик, за счет введения дополнительных функций, что отрицательно сказывается на удобстве сайта.
Что Вы думаете по этому поводу? Является ли данный случай иллюстрацией какого-то общего конфликта, который мы должны решить? Должны ли мы найти компромисс? Или может быть этот случай единичный и вовсе не является проблемой для юзабилити в целом?
Шайлеш: Хороший вопрос. Основываясь на моем личном опыте, я думаю, что конфликт между удобством и достижением бизнес целей является одной из основных проблем, с которой мы сталкиваемся в нашей работе. Я не думаю, что мы когда-нибудь от него избавимся. Но я думаю, что в некоторых случаях конфликт, между пользовательскими потребностями и потребностями бизнеса можно решить в пользу того, что является более приоритетным. Наша работа заключается не только в искусстве владения юзабилити. Но, несмотря на это, значительная часть нашей работы заключается в управлении людьми, в умение убеждать и управлять конфликтами. Поэтому, я думаю, что для того, чтобы быть хорошим консультантом по юзабилити необходимо не только знать о методологии юзабилити, особенностях проведения пользовательских тестирований и т.д.. Необходимо очень отчетливо понимать бизнес-цели, которых хотят достичь заказчики и понимать потребности пользователей. Затем нужно объяснить заказчику, какие последствия могут быть в том случае, если он предпочтет достижение определенных бизнес целей, пользовательскому комфорту. Наилучшим решением этого конфликта будет: дать понять заказчику, что он получает наилучший компромисс между достижением своих бизнес целей и соблюдением пользовательских потребностей. Поэтому я считаю, что мастерство юзабилити консультантов должно заключаться еще и в том, чтобы более всеохватывающе смотреть на ситуацию и предлагать не одно, а несколько решений.
Дмитрий: Да, это замечательные выводы. Я недавно разговаривал с Эриком Шаффером из HFI. Он очень много рассказывал мне о так называемом P.E.T. дизайне (Persuasion, Emotional, Trust), который пропагандирует убеждение, эмоции и доверие при проектировании сайтов. Мы называем это «поймать пользовательский взгляд». То, что мы пытаемся сделать на сайте - поймать взгляд пользователя и сосредоточить его внимание на конкретных функциях и услугах. Наша задача заключается в том, чтобы повлиять на выбор пользователем определенного продукта, то есть, убедить его в необходимости данной покупки и таким образом конвертировать его из гостя в клиента. Поэтому я думаю, что юзабилити развивается сейчас не только в направлении разработки новых стандартов проектирования сайтов и разработке удобных интерфейсов. Юзабилити специалисты сегодня активно занимаются изучением принципов максимально эффективного взаимодействия бизнеса и пользователей.
Шайлеш: Я приведу, возможно, немного грубый, но зато наглядный пример того, о чем мы говорим. Пользователи, как правило, предпочитают сайты без рекламы. Пользователям очень понравилось бы просто просматривать содержание сайта, без вечно выскакивающей и раздражающей рекламы. С точки зрения бизнеса, основной доход, который они получают, идет от рекламы, которая продается на сайте. Поэтому владельцы бизнеса сказали бы Вам следующее: “Мы хотим иметь рекламу везде. Мы хотим много цветных мигающих баннеров по всему сайту. Мы хотим, чтобы на сайте только эти флэш-баннеры привлекали внимание пользователей” и так далее. В данном случае действительно можно было бы сказать, что существует серьезная проблема. Мы, как профессионалы, понимаем, что основной задачей нашей с Вами работы является не только привлечение максимального дохода от сайта, но и наполнение сайта интересным содержанием. Таким образом, можно взглянуть на эту проблему иначе. Нужно найти такой способ разместить рекламу на сайте, чтобы это не доставило особых неудобств пользователю. Вы можете начать с контекстной рекламы или размещать на сайте только те баннеры, которые не будут казаться навязчивыми. Можно также использовать вместо мигающих флэш-баннеров - статические. Или вы можете взять за правило: не размещать на одной странице больше двух баннеров.
Есть множество способов, которые помогут Вам свести к минимуму раздражение пользователей, и, при этом, никак не помешают достижению Ваших бизнес целей. Один из которых - объяснить клиенту, что фактически Ваша цель заключается в том, чтобы заставить пользователей вернуться на сайт. Чтобы достичь этого, необходимо решить следующие задачи: наполнить сайт достойным контентом, который будет полезен пользователю и разместить рекламу, которая не будет раздражать. Самое главное, правильно реализовать эти задачи.
Дмитрий: Что бы Вы хотели пожелать участникам User Experience 2009? Кстати, в этом году у нас будет много участников. На данный момент у нас уже зарегистрировалось очень много участников. Это, конечно, радует, ведь обычно люди начинают регистрироваться за несколько недель до мероприятия. Итак, есть ли у Вас какое-то пожелание участникам конференции? Может Вы хотите дать какой-нибудь совет юзабилити специалистам?
Шайлеш: Я думаю, можно с уверенностью сказать, что сфера юзабилити сейчас очень активно развивается. Открывается много новых юзабилити компаний, которые заинтересованы исключительно в исследовании пользовательского взаимодействия с интерфейсами. Поэтому мое послание для участников User Experience 2009 будет следующим: Вы должны воспринимать юзабилити, как комплексную, междисциплинарную, но, тем не менее, целостную систему. Юзабилити обязательно должно основываться на междисциплинарном опыте. И это очень важно учитывать при разработке продукта. Юзабилити специалисты должны иметь более комплексное понимание своих проблем и ошибок, для того чтобы найти более изощренный подход к их устранению.
Например, один из клиентов поставил перед нами задачу: создать максимально комфортные условия для пассажиров самолета. Клиент обратился к нам, зная, что мы никогда не занимались этим раньше, но он был уверен, что мы его поймем. Чем больше клиенты понимают важность пользовательского взаимодействия с продуктом, тем более сложные проблемы они намерены решать. Юзабилисты, в свою очередь, должны творчески подходить к решению этих проблем и расширять границы своих знаний и опыта, чтобы быть уверенным в том, что найдено самое лучшее решение.
Дмитрий: Да, я понял, что Вы имеете ввиду. Шайлеш, было очень приятно с Вами пообщаться. Большое спасибо за интервью. Очень хотелось бы встретиться с Вами снова.
The following is the transcript of a telephone interview of Shailesh Manga on 10 September, 2009.
Dmitriy: The first question I want to ask is about what’s going on in the usability world? What’s your perception? What are the major projects that you and your company are working on? I read one paper about Optimal Usability changing the paper forms for companies in the real estate industry in New Zealand. Is there anything new in this area? Can you comment on this project or some other important project?
Shailesh: What we’ve seen in the last year, in New Zealand’s market in particular, is that a lot of companies that haven’t thought about usability before have now realized the importance of it. And as part of that realization they’ve started to engage us in order to explore all sorts of things. As you mentioned, the paper form design for the Real Estate Institute was a very interesting project where our involvement was to help them understand who their users were. Particularly in New Zealand this consists of lawyers and real estate agents. So, as part of the project, we went through a process where the forms were redesigned and tested back against real estate agents and lawyers. It was a very intriguing project with some tricky aspects. For instance, where frames and width spaces differ, and particularly in testing hyperforms, one needs to take into account myriad different issues.
That was one project. Another interesting project concerns the physical spaces in the airline industry. Here we’re looking at seating design, flight experience, and in-flight entertainment. There are quite a few projects now emerging where we’re looking outside the web space and being driven more by our clients.
Dmitriy: That’s very interesting and I think important for both Russia and New Zealand. From New Zealand it takes ages to fly to another country! And it’s similarly important for Russia as our country is so large. Spending 10 hours on a plane, in an uncomfortable seat, is definitely a large problem.
Shailesh: Yes, that’s right. This project is just one example of the growing amount of work we’ve been doing outside the web space. It’s also been a lot of fun. The other thing we’ve noticed is that due to the worldwide recession, New Zealand companies have increasingly been looking at cost saving measures. A lot of clients have focused, as we do, on training internal staff. This is so that after a project has finished they actually wind up with a few more internal skills. So we’re finding a lot more companies building internal capability and performing their own usability studies that involve not only training, but coaching and mentoring. Rather than just sitting in a room and merely telling clients about usability, we actually work on projects together with them and help sharpen their skills. This is now an important part of what companies are looking.
Dmitriy: You recall Apala Chavan from Human Factors International, who presented at the last conference on cross cultural differences and about how people from different cultures use various products. We talked with her recently and she told us that it’s now easier, due to the global crisis, to sell usability. She said that a lot of people are interested in going online as it’s cheaper to advertise, and because they realize the necessity of making user interfaces friendlier. So what do you think? Is it easier to sell usability now?
Shailesh: Yes, I think there’s actually an element of truth to that. As the year started off slowly for our business, we talked to pretty much every one of our clients over a period of about 8 weeks. What we found was that when the economic crisis hit, a lot of companies halted a number their projects and began internal discussion about what their top priorities were. So now, instead of doing 15 projects a year, they may only do 7. They might halve the number of projects they take on. Following this, they re-committed to do these fewer projects really well in order to create a point of difference amongst their competitors.
That’s led to Optimal Usability being very busy at the moment. Part of all this new business is the result of these projects wanting to ensure that customer experience is a significant part of their design. So to some extent usability is becoming a bit easier to sell because when people want to do something, they want to do it properly. I think on top of that, and as part of the user design process, we’re testing products we deliver to clients as we design them. This means we’re now actually launching products that have a lot more certainty. So to an extent we perform risk mitigation for clients when we produce products that employ user centered design technology.
Dmitriy: We last met approximately two years ago. Do you think anything has changed in user behavior since then? As far as I understand, design needs to be based on certain conventions. Users are accustomed to certain standards. For instance, customers want to have navigation on the website, and a search function of some kind or a navigation tree onsite. And they expect to click on a logo button to go back to the home page, etc. There are many conventions. And we have to respect them in order to make a website user friendly. Are there any new conventions or standards that have emerged during the last two or three years?
Shailesh: Oh, indeed there are. I think we need to accept that as much as conventions exist, they will evolve over time. Part of what’s happening is that things are becoming more complex. And as we introduce more complex problems, we try to come up with very elegant solutions to eliminate these problems for the end user. What that means is that we must now do things in slightly different ways. The trick, and what we need to help our clients with if we’re going to change, stretch or even create new conventions, is the way in which we design in order to help our users learn to interact with interfaces or products.
I guess that’s the art of what we do. So yes, I think things are changing.
Dmitriy: Can you give us an example? Is there anything in particular, something new that has emerged in the interface design business?
Shailesh: Well, once again, what is a convention in one particular application isn’t necessarily a convention that applies across the board. So context is very important. I could say something, but it may not be a convention in a particular country. In terms of what we see in New Zealand, behavior is shifting. Even behavior as simple as how to search using a particular browser, and how browsers interrelate, is constantly in flux. It’s also interesting to see behavior change over time. But I think that’s the nature of what we do. We need to do research in order to understand behavior. And part of the reason we do it is because behavior changes over time. We’re trying to stretch the limits a little bit in terms of the technology we’re providing people. So we need to create new conventions.
Dmitriy: When you mentioned airplanes I was really excited about learning more. I was interested and curious about what’s going to be changed. Is there any particular thing you discovered that would change, for instance, as a plane’s interior convention?
Shailesh: Unfortunately, I can’t tell you [laughing].
Dmitriy: Ok, so it’s a secret. But you did find out?
Shailesh: Yes. But it’s a secret. I’ve signed an NDA agreement not to say anything about it.
Dmitriy: Ok. That’s very interesting. I’m really looking forward to the discovery one day! Another subject that I’d like to discuss is the conflict that we’ve experienced in our usability practices between business owners, managers and usability analysts. Sometimes we have a significant conflict this area. Usability experts want to make a site as user friendly as possible. They want all the functions to be easily available at the second click and the site to be easily navigable with the purpose of the website clearly stated. But sometimes business owners want to do the opposite, and not just because they don’t realize that user friendly websites are good. They behave this way because there are certain business goals that are achieved through making a website not so user friendly.
For instance, we all know that supermarkets and large stores are designed in such a way that you must go through many aisles in order to get to what you want. The reason for this is that sometimes by walking to the milk counter, for instance, you pass through a lot of other counters en route which sell goods you don’t necessarily intend to buy. But as you go through all these aisles, you recall the products you see as being good and helpful, and buy many more items than you wanted to buy in the beginning. We encounter similar issues in website design where owners want users to go through hassle and unnecessary steps in order to promote other goods.
I’ll give you one example. We had a beauty contest website wherein users were supposed to vote for beautiful girls. Suddenly, as we were testing the site, we noticed that it was trying to push you to invite your friends to vote. So there were two goals. The user goal to find the best girl on the website, and another goal the owner wanted to achieve. This was a viral effect to attract more users by having voters invite their friends to vote.
So what’s your viewpoint? Does this case illustrate a common conflict that we have to solve? Do we need to find a compromise? Or is there no problem at all as this was just an isolated case?
Shailesh: Great question. I think that certainly, in all my experience, this conflict between usability and business goals is a major issue we have to deal with. I don’t think we’ll ever get away from it. But I think in certain cases the conflict, rather the tension between user objectives and business objectives, is a question of how great that tension is. It’s usually not that big. But many times the problems we’re given to solve are much bigger. Part of our job, about which I was talking to my business partners a few days ago, is not only the art or science of usability. A huge part of our job is actually managing people, knowing how to persuade them while understanding how to manage this very kind of conflict.
So I guess to be a good usability consultant is not just about knowing usability methods and carrying out user profiling and user testing plus all the other things in the toolbox. It’s about being able to understand business objectives, about what clients are really trying to achieve and about understanding user objectives. Then part of it, if we choose to ignore user objectives, is being able to explain to the client that these are the consequences. Part of the challenge is how to present a solution where clients understand they’re getting the best compromise between business objectives and user objectives. So I think that the skill set of the usability consultant should include the ability to look at situations and come up with different options, plus be able to present them in different ways.
Dmitriy: That’s good. What you’re saying is very much in tune with what we’re doing here as well. I also recently talked to Eric Shaffer of Human Factors International about this. They have something called P.E.T design, which stands for persuasion, emotion and trust. We’ve also coined the phrase ‘Catching a customer’s gaze’.
What we’re trying to do on the website is catch the customers’s gaze and focus their attention on particular functions. We try to lead customers to product conversion. That is to try and persuade them to purchase as a customer and become more than just a visitor. So I think the overall trend in usability is not just building sites by standards, and not just becoming user friendly, but becoming efficient both for the business and the users.
Shailesh: A rough example of what I mean…Users would typically say they prefer a website have no advertising on it. They would favor to just look at content and explore. From a business perspective, revenue is likely driven by advertising which clients sell on the site. So they’ll say “I want advertising everywhere. I want big flashing banner adverts. I want skyscrapers here. I want those flash ads to come across the screen and grab people’s attention” and so on. From that angle, as a professional, you would say that this will really cause a problem with users. As a professional you realize that the business I’m representing wants to generate as much revenue as possible, while users are coming for content. So the problem that we essentially have is how to present advertising on this particular site in such a way that’s non-intrusive for the user, and may actually be helpful. You might start looking at how to provide contextual advertising, or how to manage the animation that occurs on advertising so that it’s not intrusive. It may be that instead of animating an advert repeatedly, you may actually animate the advertising once. Or you might have rules where you don’t have multiple animations appearing on the same page.
There are numerous things you can do that allow you to minimize the annoyance to users and still deliver the business goals. And part of this is explaining to the client, with the use of behavioral research, that the actual aim is to get users to come to your site. The purpose is not to scare them away, but to make sure they keep coming back. To accomplish this, one must present content that is useful and advertising that’s not annoying. This simply needs to be done in the right way.
Dmitriy: So what would be your suggestion or message to those in attendance at User Experience 2009 in Moscow this coming October? We plan to have a lot of participants. At this point we already have a large number of registrants, which is encouraging because people usually don’t start to register until a few weeks before an event such as this. So it’s going to be a big conference. Do you have a particular message to the conference? Something you would suggest to the industry?
Shailesh: I think it’s safe to say that the field of usability is broadening quickly into a set of organizations that look at customer experience. So my message to the conference is that they should think quite holistically about things. Usability is going to be viewed as cross-channel experiences. People are going to have to look holistically at its problems and must become creative in the way they solve them.
In particular, we’ve had clients present us with problems such as the flight experience project I mentioned earlier. The client came to us knowing we’ve never done this before, but knew we could figure it out. I guess that’s the message. The more clients understand the importance of customer experience, the more they’re going to present very complex problems. We need to be creative in the way in which we approach these problems, and push the boundaries of our knowledge and learning to make sure we’re able to effectively tackle these difficult problems.
Dmitriy: Sure, I think I’m getting your idea because we’re also looking forward to testing more offline products and the various issues they bring. We’ve been testing different things here in Moscow such as customer experience in banks.
Well, Shailesh, it’s been great talking to you. Thank you very much for the interview. We really hope to see you here in Moscow soon.
Прокомментировать
Вы должны быть авторизованы для комментирования.
